通讯员 张猛
12345政务服务便民热线是听民声、知民意、解民忧的“总客服”，是推动政务服务水平提高、营商环境持续优化的重要渠道。今年以来，市政府办公室深入贯彻落实中央、省、市部署要求，以“事要解决、群众满意”为根本目标，创新实行质效提升“三三四”工作法，全方位推动热线“接办更快、转办更准、督办更实”，用心用情打造“12345·泰好办”政务服务升级版。1至6月，热线受理诉求79.48万件，电话接通率99.28%，问题解决率91.62%，服务满意率91.99%。
聚焦“接办更快”
打造服务响应新速度
我市坚持把“第一声铃响”作为优化服务的起点，渠道拓宽、能力提升、数据支撑“三管齐下”，推动企业和群众诉求“一呼即应”。
多渠道受理诉求。坚持为民、便民原则，积极打造以热线电话为主、手机移动端和网络端等为辅的“1+N”多端协同、全天候服务平台，诉求受理能力持续提升。上线“12345·泰好办”微信小程序，集成“智能问答+人工客服”双通道，设置在线诉求、政策问答等专题模块，开发语音播报、视频指引等辅助功能，汇集教育医疗、社保养老、公积金等多个高频答疑模板，诉求实时受理、政策即时查询、进度随时查看，更好满足群众多样化需求。多形式锻强队伍。建立服务流程、工单记录、业务知识、沟通技巧、情绪管理“五维能力培训机制”，综合采取案例分析、情景模拟、技能大赛等形式，深入开展“互动式”小组质量分析、“面对面”现场辅导、“问题式”质效分析培训活动，持续提升话务员素质水平。强化正向激励、反向督促，配套建立人文关怀、薪资激励、公开竞聘、末位淘汰以及“服务标兵流动红旗”“话务服务线上评价”“问题工单回溯追责”等考评机制，全力打造专业高效、富有凝聚力的话务团队。今年以来，服务质量投诉下降16%。多举措推进直答。立足快速响应群众诉求、减轻承办单位压力，持续加强“AI知识库”建设应用，不断完善“系统智能汇集词条、部门实时更新信息、话务端自动匹配答案”数据支撑体系，并创新推出“政策翻译”功能，编制《民生政策白话指南》，将“门诊共济保障”等术语转化为“家人医保卡可共享买药”等群众一听即懂的语言，座席信息引用率、话务员直答率、群众满意率明显提升。1至6月，新增知识库信息7000余条，查询点击量28.4万次，知识库累计有效信息达到3.08万条;话务员直答办结诉求50.92万件，综合直办率64.06%，同比增长3.07%，服务满意率达到98.87%。
聚焦“转办更准”
构建诉求运转新模式
我市创新实施“1213即转快办”工作机制，智能分办、清单管理、专席处置“三措并举”，推动企业和群众诉求精准识别、极速流转、高效处办。
智能化派单增效。开发辅助填单、智能分类、智能转派等功能于一体的AI话务助手系统，选取部分高频事项试点开展智能派单，系统自动生成工单标签，精准定位承办单位，工单录入时间明显缩短，来电受理效率显著提高。创新“人机双审”机制，简单问题机器处理、复杂诉求人机协同，工单转办准确率持续提升。1至6月，市热线转办工单退单率4.13%，较2024年下降1.64%。清单化管理明责。优化诉求办理精准分派机制，编制职责派发、超职责范围诉求认定和处置、重点领域职责分工“三张清单”，构建覆盖200余个具体事项的诉求分类体系，确保职责“划准”、诉求“转准”。完善疑难复杂诉求联席会商机制，组建热线诉求分派研判小组，争议诉求当场研判、承办单位当场核定，坚决避免诉求责任“空悬”。专业化处置提速。完善“1+N”专席专办机制，设立人社、医保、公积金等10类业务专席，部门业务骨干驻场服务，面对面精准高效回应诉求。持续前移诉求处置端口，创新“一键直达”转办机制，在泰山区试点设立社区管理、占道经营、物业服务“快速处置专席”，实现群众诉求一线化解。畅通为企服务“快车道”，组建“涉企服务专席”，推动涉企诉求直达、服务直达、政策直达。1至6月，各类专席累计办理诉求3万余件，满意率、解决率均保持90%以上。
聚焦“督办更实”
健全闭环处置新机制
我市坚持“过程管控”与“结果导向”并重，五级督办、通报分析、现场办公、舆论监督“四向发力”，推动企业和群众诉求“件件有回音、事事有着落”。
五级督办促落实。建立“分类高效处置、分级预警督办”机制，实施工作提醒函、热线督办单、提级督办、约谈预警、推送纪检监察“五级督办”，配套实行黄牌提醒、橙牌通报、红牌预警“三色亮牌”管理，推动形成逐级推进、逐项落实，全程跟踪问效“闭环”监督模式。通报分析找症结。完善“每周日常监测、每月定点提醒、季度质效分析”全周期通报分析机制，对不满意工单和满意率、解决率持续较低的承办单位，定期进行“过程回溯、数据画像、症结解剖”，形成《诉求办理分析通报》，提升办理效能。开发建设热线分析系统，实时跟踪社会热点，定期汇总社情民意，形成《月度分析报告》《专项数据报告》，辅助各级领导提前研判、超前决策。现场办公解难题。突出制度化、规范化、常态化，细化“领导干部走进12345现场办公”流程规定，市政府领导、各副秘书长及重点部门、各县(市、区)负责同志，“周、月、季”轮流走进12345，现场倾听群众心声、了解群众诉求。完善“市政府办公室定期调度、市领导提级签办、承办单位领办”机制，定期编制《一周热点》《重点工作台账》《12345热点难点专报》等，强力推动疑难诉求、热点诉求、敏感诉求等高位化解。今年以来，共有6位副市长、23个县(市、区)或部门单位负责同志到12345热线现场办公，同步向副秘书长推送128期热线诉求专报，累计现场办公研究问题580个，解决率达83.8%。舆论监督树导向。坚持更好发挥“热线+媒体”融合监督效能，联合广播电视台、泰安日报等媒体，开设“直通12345”“直播12345”“服务民生面对面”等栏目，“群众诉求、连线承诺、办理结果”全过程公开，“办事力度、解决速度、为民态度”全方位展示，倒逼“事要解决”，真正让群众知情满意。 |
