市融媒体中心记者 宋波
近期，临沭县蛟龙镇启动全域污水管网改造工程，施工需进行沿街路面作业，影响百余家商户经营。为最大限度降低施工影响，该镇提前组建专项工作专班，逐户走访沟通，详细告知施工范围、工期进度、通行方案及路面恢复标准，提前疏导群众情绪、化解潜在矛盾，整个施工前期未产生一例投诉工单。
“起初听说门前要开挖修路，很担心长时间停工会影响生意。没想到工作人员提前上门对接，施工时长、绕行路线、复原时间都交代得清清楚楚，我们心里有底，自然也没有顾虑。”蛟龙镇驻地商户张女士说。
从“被动接单”到“主动服务”，转变的背后是治理理念的升级。通过深度研判热线大数据，蛟龙镇的多数群众咨询类工单源于政策知晓盲区。对此，该镇常态化组织包村干部下沉村居，针对医保报销、低保申办等高频民生事项开展精准宣讲，现场答疑解惑。同时依托网格化治理体系，组织网格员常态化排查宅基地纠纷等易发矛盾，提前介入疏导化解，从源头减少诉求增量，实现基层治理“治未病”。
源头防控筑牢基础，精准处置提升效能。针对群众反映的疑难复杂工单，蛟龙镇健全三级干部包案机制，分级分类处置各类诉求：一般诉求由村级就地调处、就近化解;疑难诉求由分管领导牵头领办、整合资源攻坚;复杂积弊诉求由镇主要领导包办督办，全力破解久拖未决的民生难题。此前，陈先生反映欠薪长达两年的问题，该镇立即启动最高层级包案机制，统筹人社、村镇建设、司法等多部门联动处置，核对薪资明细、约谈用工主体，全额追回拖欠工资。
“以往工单办理容易出现层层转办、推诿拖沓问题，群众诉求久拖不决。如今权责清晰、分工明确，每件工单的主办人员、配合部门、办结时限一目了然，极大提升了办理效率。”蛟龙镇热线办主任侯沅君介绍。
权责压实、闭环推进，热线办理质效持续攀升。今年上半年，蛟龙镇累计妥善处置各类群众诉求711件，高效、靠谱的政务服务口碑持续巩固。
工单办结不等于治理终结。蛟龙镇坚持举一反三、溯源治理，摒弃“就事论事、治标不治本”的处置模式，以单点诉求破解带动全域隐患整治。今年一季度，蛟龙镇多次收到村居道路破损、出行受阻的群众诉求。对此，该镇梳理同类诉求、编制热点预警专报，对全镇15个行政村主次干道、生产路开展拉网式排查，将7个村庄共计10公里破损道路纳入民生实事工程，集中两个月完成硬化改造。治理整改后，二季度道路类诉求工单环比下降65%，真正实现“解决一件事、治理一类事”。
“过去处理工单只聚焦单一问题，治标不治本。现在我们依托热线数据挖掘治理规律，从个案问题排查全域隐患，把工单数据转化为治理抓手，治理成效显著提升。”蛟龙镇副镇长刘超峰说。
蛟龙镇每月常态化召开工单复盘研判会，深度剖析典型案例，补齐治理短板。镇纪委同步强化执纪监督，对重复投诉、久拖不决的工单进行专项督办，严查整改落实情况与干部作风问题，倒逼各项工作落地见效。
蛟龙镇党委书记袁辉表示，将持续健全源头防控、责任传导、成果转化三项机制，推动热线工作从被动应诉向主动作为转变、从个案处置向系统治理延伸，切实把热线打造成暖心惠民的民心阵地。 |
