近日，一通求助电话打进了即墨区“968111”供热民生服务热线。
电话那头，居民满心焦急，希望工作人员上门解决家中暖气不热的问题。工单在系统中瞬间生成、自动下发。即热集团维修师傅宋周响、王瑞波第一时间响应、上门维修。经细致排查，问题症结浮出水面——居民自行改造管道导致系统循环不畅，这并非简单维修就能解决。面对居民的难处，师傅们没有丝毫推诿，当即表示为居民进行管道系统性改造。一番专业操作后，不仅完成了管道改造，还细心地对室内管道进行冲洗、排气，从根源上解决了供暖难题。
次日，回访电话如期打来，居民难掩喜悦：“暖气片都热了，屋里也暖和了!”短短几十个小时，困扰居民多年的“冷屋子”变成了暖洋洋的“暖居室”，事后，居民特意送来锦旗表示感谢。
针对以往群众反映的“故障修不好、电话打不通、响应不及时”等供暖服务痛点，即热集团直面问题、靶向发力，以创新思维推动供暖服务领域的系统性变革，让民生服务更有精度、更有温度。打造“情暖万家进社区”特色服务品牌，推动干部驻工区、党员进社区，对上一年度1683户诉求用户开展“一对一”上门回访与排查，精准聚焦室内设施改造等11大类民生难点问题，逐一销号、靶向解决。
不仅如此，即热集团还创新性成立跨企业“供热抢修联盟”，推行“供暖管家”网格化服务，实现抢修“协同作战”，将突发故障平均响应时间压缩至2小时以内。针对采暖季暴露的问题，超前部署，梳理完成317项“冬病夏治”整改任务，变被动应对为主动治理。
即热集团牵头打造“968111”供热民生服务热线，集成“秒级响应、未诉先办、闭环管理”核心功能，成为群众供暖求助的“快速通道”。智能客服“AI墨小暖”更成了贴心帮手，不仅能精准识别地道的即墨方言，让群众沟通更顺畅，还可自动匹配用户信息、一键调取历史诉求，实现分钟级智能派单，让服务效率大幅提升。截至2月10日，12345政务热线转办量同比下降超过54.92%。 (高文莉 孙海涛) |
