“对我而言，济南最美的风景，是热忱善良的泉城市民以及尽责为民的工作人员。”近日，历下区姚家环卫所收到一件特殊的热线工单。外地游客严女士通过12345热线专程致谢。朴素真挚的文字跨越“千里”，诉说了一个为民解难的暖心故事。看似一件普通的群众求助，因为工作人员认真对待、及时处理，让外地游客真切感受到了济南的“城市温度”。
今年暑假期间，游客严女士带着孩子到济南游玩，参观山东博物馆时不慎将孩子定制的牙齿保持器遗失。据严女士回忆，游览期间，她将清洁后的保持器包裹于纸巾中，游玩过程中不慎误将其当作生活垃圾丢入馆外果皮箱。直至母女二人结束行程，搭乘高铁返程后，严女士才猛然发现物品丢失。
“这款保持器是定制的器具，补办困难，担心影响孩子牙齿矫正进度。”谈及当时的处境，严女士表示自己身处异地，无法折返现场，眼看孩子的正畸计划面临中断风险，无奈之下，她拨打了济南12345热线求助。
“民声”无远近，服务无边界。热线工单流转至历下区姚家环卫所。工作人员核查后发现，事发区域并不在该所日常保洁管辖范围，按照常规流程可依规转交处置。但面对游客异地求助的无助处境以及孩子正畸就医的迫切需求，工作人员主动打破辖区壁垒，全面承接寻物诉求，全力为群众排忧解难。其间，严女士同时在网络发起求助，素不相识的济南市民也赶赴现场，帮忙寻物。陌生的善意，让身处异乡的她倍感温暖。
为抢抓寻物时机，环卫所工作人员连夜联系严女士，逐一核实遗失地点、物品特征、垃圾清运时间等关键信息，第一时间制定搜寻方案。彼时夜色已深，当日垃圾早已完成集中清运，想要在大批量混杂垃圾中寻找一枚小巧的保持器，搜寻难度极大。即便事非本职、困难重重，姚家环卫所工作人员连夜攻坚，在各个清运点位开展细致排查，不放过任何一处细节线索。
经过彻夜反复筛查、细致搜寻，工作人员最终成功找回完好无损的定制保持器。失而复得的消息传回千里之外，让焦虑多日的严女士深受感动。“失而复得的不仅是保持器，也让我感受到了泉城的温情与担当。”严女士在热线工单中如是说。
此次暖心处置，也是历下区城管局做实热线为民服务的生动写照。围绕12345热线办理工作，历下区城管局持续压实各级责任，将热线处置与城市管理主业同部署、同推进，通过例会研判、专题攻坚梳理办理堵点，靶向破解群众高频难题，健全“接诉即办、未诉先办”工作机制，主动靠前化解跨区域、复合型疑难诉求，力求办好每一件民生实事。
一通异地求助、一场深夜奔赴、一次民声“回响”，映照出了热线办理快速响应、务实为民的工作本色。历下区姚家环卫所将群众诉求放在心上、落到实处，让济南的“城市温情”变得更加可感、可触。
■本版撰稿/济南日报·爱济南记者 宋嘉祎 吕慧琳 |
