“春节对别人来说是放假团圆,但对我们来说,却一刻也不能离开值守岗位。”中国电信烟台莱州分公司智慧家庭工程师侯振泽在节前巡检的路上对记者说,春节期间,大家都待在家中,无论是网课娱乐还是社交联络,都离不开网络。一旦出现问题,装维人员就要第一时间上门解决。“一到春节,我们这里还容易下雪,上门服务还要克服额外的天气影响。”
巡检经过的道路两旁还有残留的积雪,侯振泽不禁谈起莱州最近的这场降雪。降雪当晚,政府就发布了暴雪黄色预警,经过一夜的暴雪,早上白茫茫的一片,雪还在不停得下。公交车停运了,学校停课了,积雪厚度达到10厘米左右。
早上上班后他接到一个用户的报修电话。用户着急用网,家里孩子无法上网课,询问大雪天气什么时候能上门维修。“当我回答用户马上上门的时候,用户楞了一下,然后就是激动得说好的,好的,谢谢你们,你们路上慢点,注意安全。”侯振泽知道大雪天气路面积雪严重,交通事故频发,存在着安全隐患,于是他主动承担了维修工作,随即收拾好工具开车前往用户家维修。
(侯振泽与同事协作检修线路)
路面上厚厚的积雪,让汽车只能缓速前行,平时只需要10分钟的路程硬是开了35分钟。侯振泽冒着大雪拿着工具,双手被冻得瑟瑟发抖。用户开门的那一刻,看到满身白雪的他站在那里,赶忙迎进家中,并且不停帮他扫下身上的雪,一直说着感谢。
穿上鞋套入门后,侯振泽开始询问用户故障现象。经过专业准确的分析和专用设备的测试很快定位了故障位置,不到15分钟就为用户解决了故障。快速,专业,高效,这是用户给出的评价。“说实话,现在人们有点离不开网络,假期里有的孩子要上网课,有的子女给老人安装了看护监控,这些都是刚需,一旦网络出了问题就要快速上门帮人家解决。”
在保有敬业精神的同时,专业的技术能力是优质服务的基础。自2010年参加工作以来,侯振泽一直从事装维专业,为了做好装维服务工作,他刻苦钻研,从最基础的装维服务规范开始,不断提升服务技能水平,从职场小白成长为一名优秀的装维班长。这期间,他经常与装维人员到所负责的小区进行巡检、维护。经过十年如一日的钻研,他对服务规范和流程了然于胸,积累了丰富的专业技术经验,并先后荣获“优秀员工”、山东电信“装维技术能手”、山东省“富民兴鲁劳动奖章”等荣誉。
多年的沉淀与积累,侯振泽练就了精益求精的态度,在追求职业技能的道路上披荆斩棘,曾先后6次获得省市竞赛一等奖,在2019年全国信息系统布线及智慧家庭技能竞赛中获优秀奖,在2022年山东省首届数字创新变革大赛中获一等奖。
(快捷优质的上门服务赢得客户的感谢与信任)
“我们班组共有25人,我能上门服务的业务只占很小一部分,大部分工作还是要靠同事们,所以要和他们一同进步。”侯振泽将比赛中收获的技能经验传达到一线,为提高本地装维队伍技术能力补充源源动力。他认真传帮带,授业解惑,在工作现场开设培训课堂,有效补齐一线技术短板,夯实班组业务水平,还积极参与省市装维专业施工规范编写、场景案例分析、人员培训赋能、技能竞赛执裁等工作,为公司高质量发展筑牢网络基石贡献着自己的力量。
侯振泽探索建立了“人员赋能评估机制”,经过公司系统化的培训,班组成员的技术能力和服务水平有了显著提升,为了评价员工赋能后实际工作能力的匹配度,通过闭环管理制定《人员赋能评估考察表》,对每个人进行有效评估,考核结果与师傅绩效挂钩,营造了“青出于蓝而胜于蓝”的良好氛围,推动员工相互帮助,共同成长。
为实现装维队伍素质建设和用户服务感知的“双提升”,侯振泽在工作模式上创新求变,提出了以用户需求为中心开展“装维服务+”活动,通过触点接触加大纵向服务面,为用户提供人性化服务,以专业贴心的服务赢得客户满意。创新工作模式,强化责任担当,提出了“1+7班长制”,有效提升班组整体服务能力,他带领班组奋勇争先,先后获得省级标准化班组,省级创优班组称号,并于2023年获得中国通信行业“质量信得过班组”荣誉。 |
