刘梓晨(中南民族大学)
美容卡还剩最后一次项目，不少顾客却迟迟不愿预约到店。
据封面新闻11月1日报道，很多消费者因反复遭遇续费推销，对最后一次到店护理心生抵触与畏惧。不少消费者在社交平台分享自己颇为“矛盾”的经历：美容次卡临近用完，赴店消费就要直面轮番续费推销，有人赴约前要反复做心理建设，也有人宁可选择割肉止损也不再到店进行最后一次消费。受访的杨女士多次点开预约页面，又默默关掉;邹女士则在轮番游说中不堪其扰，最终只能借故离场。
明明是早已付费的服务，安心消费反倒成了需要鼓起勇气的事。真正令人反感的，是顾客的明确拒绝从未被真正尊重。美容师游说不成，便换店员接力推销;顾客明确表态不续卡，店长又上阵，用“懂不懂保养”“珍不珍惜自己”的说辞进行说教。正常的服务介绍到这一步，已然异化为对个人选择的贬损与道德绑架。顾客到店是为接受美容护理，没有义务承受这番居高临下的说教，更不需要靠再次充值来证明自己的消费认知与生活态度。把服务过程当成逼单机会反复推销，早已越过了待客服务的基本边界。
身处预付式消费中的顾客，本就处于相对弱势的位置，连“拒绝”二字都难以说得分明干脆。预付款早已缴清，护理项目却尚未完结，后续难免还要与门店打交道。话说重了，怕遭到区别对待、拉低后续服务质量;拒绝得委婉，又会被视作“还有争取空间”，招来更密集的推销攻势。正因为顾客仍有赖于门店兑现服务承诺，每一次推销都凭空多了一层胁迫感。有人宁愿放弃剩余次数也不愿再登门，这早已不是教几句拒绝话术就能解决的问题。
经营者理应清楚，顾客卡内剩余的护理次数，本质上是门店尚未履行的服务承诺，是消费者早已付费的正当权益。顾客决定不再续费，丝毫不会改变门店本该完成的服务义务。让消费者一边做护理，一边疲于应付接连不断的推销，还要费心找理由解释自己“为什么不买”，相当于把本该由门店主动尊重的选择自由，变成了需要顾客反复争取才能保住的权利空间。
这种纠缠式推销的背后，有着清晰的业绩激励逻辑。据业内从业者透露，单次护理的手工提成十分微薄，充值办卡的提成才是拉开收入差距的核心来源。对顾客而言，剩余次数越少，意味着服务即将圆满收尾;对盯着续费业绩的门店与员工来说，却意味着推销的窗口期越来越窄，越要抓紧这最后的机会攻坚。所以说，问题不能只归咎于美容师的话术不够客气。门店若始终用充值业绩倒逼员工，即便开场再温和，最终也难免滑向无休止的劝说。
改变这类乱象，不能只靠员工自觉，必须落实到服务流程与考核机制的优化上。顾客一旦明确表示不再续费，应当立即终止本次推销，不得轮番换人游说;剩余项目按约定保质保量完成，针对过度推销的投诉也应纳入门店服务评价体系。报道中也提到，有从业者坚持不主动推销，靠优质的服务体验自然吸引顾客续费。经营方式从来都有选择，门店不该把自身的业绩压力，转嫁成消费者必须承受的消费负担。
一家门店有没有服务诚意，在顾客明确说出“不续卡”之后，最能见分晓。最后一次护理依然被认真对待，顾客的拒绝也能被平静接纳，消费者才有理由相信，自己付费买到的服务有始有终。倘若用完一张预付卡反倒让人如释重负，甚至如同逃过一劫，门店最该反思的，是自己该如何善待每一位已经付费的顾客。 |
