YMG全媒体记者 杨健 通讯员 王俊凯 摄影报道
你和小区物业，是不是只有缴物业费时才联系?
更常见的情形，或许是居民吐槽“花钱买气受”，物业抱怨“不交物业费干不下去”，小区里距离最近的体己人，却常常是视而不见、听而不闻的陌路人。公共服务难以打通的“最后100米”，看不见、摸不着，却一直堵得慌。
直面堵点，烟台积极“清淤”。今年5月，烟台启动物业管理“本质提升”三年整治行动，“幸福信托制”物业服务模式成为主推举措之一。半年多来，51个小区先后开展“幸福信托制”物业治理模式试点，从常年物业失管的老旧小区，到物业和居民常年“冷战”的问题小区，再到开支捉襟见肘的“差钱”小区，“幸福信托制”物业模式正不断生根发芽，伴随着这一模式2026年在全市范围内全面推广，以往“最熟悉的陌生人”，有望心平气和地坐下来，拉拉呱，交交心。
失管70多年后，大院有了“上门管家”
初冬的滨海北路，越过第一海水浴场，醒目的“北海大院”路牌映入眼帘。崭新的两道自动泊车栅栏，让小区与景区既视觉连续，又完成封闭;步入小区，一尘不染的主路两侧，楼前楼后停车位、晾衣架各归各位，正在围挡内紧锣密鼓施工的幼儿园，满是热乎劲儿。
然而，这处黄金地段的老大院，却曾是与海景格格不入的“断点”。“2024年老旧小区改造完成前，下水道一下雨就堵，脏水顺着井盖咕嘟嘟往外冒;外墙皮成片脱落，远看就像得了‘斑秃’;楼道门窗四面漏风，扶手全是锈。”2004年搬到小区的老住户杜敦孝告诉记者。但最让住户头疼的，还是乱停车，尤其旅游旺季，社会车辆横七竖八野蛮“占位”，居民回家时，在小区里兜兜转转找车位，总得多耽误10来分钟。
地处“城心”，周边学校、菜场、商圈、景区一应俱全，居民也多有退休保障，本该是“香饽饽”的北海大院，为啥没有物业企业肯动筷?
两个“先天缺陷”吓跑了无数上门者——大院仅有256户、480名居民，体量袖珍，每户平均不足2人，失能老人和空巢老人不少，“各管各”都不容易;至于花钱请“管家”?从上世纪50年代建成以来，70多年里，整个大院没人交过一分钱物业费。
从不花钱请物业的传统，今年8月成为历史。针对大院建筑老龄化严重、多年没有物管入驻的独特情况，“幸福信托制”物业服务模式主打一个量体裁衣。芝罘区东山街道党工委副书记崔鑫介绍，北海大院通过社区领办物业公司，网格员担任小区书记，航大退休职工居民担任业委会主任，使以往各管一摊的三方，坐到一张桌子前，心往一处想、劲往一处使，通过“政府支持+市场购买+居民自治”，打开了通路。“物业费、公共收益等纳入共有资金账户，物业企业按约定比例收取酬金，剩余资金全部用于小区服务，业主全程监督。”崔鑫说。
如今的大院，物业服务不但有“基础动作”，还能“自助点菜”。国企保洁兜底小区卫生，大院充分发掘“夕阳红”里的“潜力股”，会修家电、会理发、会磨刀的居民，全部进入小区“能人库”。微信群、小程序一响，业主不用下楼专门跑一趟，坐在家里等一会儿，就能听见“能人”敲门送服务。目前，大院61项政务事项实现帮办代办，基础服务事项最长只需等待2小时。3个多月里，仅家电维修服务一项，就完成了200多次。每季度根据服务质量评选“小区好人”“志愿之星”，看着自己的名字和照片光荣上墙，成了居民的新奔头。
服务送进门，大半辈子没交过的物业费，在杜敦孝看来就一个字——“值”。“我的房子73平方米，按照每个月每平米4毛5分钱的标准，一个季度连100元都不到。”
老杜眼里的“值”，也被大院邻居们迅速认可，截至11月底，物业费收缴率已经突破98%。
结束多年“冷战”，换块玻璃都必须“上会”
“幸福信托”走入寻常百姓家，不但让无物业服务的老小区尝了鲜，也让常年“冷战”的物业和居民顺了气。
“以前的物业公司，就是个‘草台班子’，除了收费，啥都不干。”提起往事，黄渤海新区新世纪现代公寓小区居民郝先生气不打一处来。2004年小区建成后，居民本该按照电梯房每月8角一平方米、普通住宅5角一平方米的标准缴费，但物业企业收费后，最基本的保洁服务都难以让业主满意，电梯故障、车辆乱停、垃圾堆积更是家常便饭。
业主恼火物业服务差劲，物业抱怨业主欠费不缴，僵持了多年的“冷战”，最终两败俱伤。
小区部分电梯停运5年之久，大门装了电子栅栏，没交物业费的业主有车难回，仅有的几个停车位，堆满了建筑垃圾。面对满眼的脏乱差，居民用钱包投票，物业费收缴率最高时刚过四成，最低时甚至不足一成。12345政务服务热线接线记录中，新世纪现代公寓各类物业服务投诉居高不下，成了远近闻名的“刺头”。
任由积怨发酵，不如快刀斩乱麻。今年4月，原有物业公司被撤换，小区党支部进楼进门，挨家挨户讲政策、做工作。工作人员先后7轮上门恳谈，小区居民戒备的心，逐渐放下了。5位热心业主，经过规范程序，组成了小区建成21年来的第一届业主委员会。
踏破鞋底、磨破嘴皮，业委会成立后导入的信托制，会不会步了老物业的后尘?从小区业委会主任徐艳霞每天的日程，可以管中窥豹。
早上8点，徐艳霞来到社区服务站，点开“工福信托物管”小程序，先查看共管账户里物业缴费和公共收益的数目、收支，做到心中有底。再看看小区表决事项，知晓哪些业主同意，哪些业主为啥反对。然后挨个给业委会、物业公司和居民代表打电话，约定几点开会，进行哪些表决。
为了每笔开支站得住、花得值，小区居民共同编制物业预算，全程投票表决，芝麻绿豆的小事，也能上桌“大家议”。每年编制预算时，一桌人从一早争论到傍晚，甚至吵得面红耳赤，都是常事。账上有多少钱，花到了哪里，不光业委会心中有底，社区全部业主也都一清二楚。
习惯了红红脸、出出汗，多年“摆烂”的新世纪现代公寓，短短半年就变了样——停运5年的电梯恢复运行，崭新的50个充电桩上岗，2处被违规侵占的公共用房回收后，建成了小区党群服务站。
这一次，居民仍旧用钱包投票——新物业公司收取物业费的第一天，缴费率就超过了70%，缴费业主甚至在收费桌前排起了队。目前，小程序上的共有资金流水，已突破10万元。
有钱了，却不能任性。当年说不清道不明的物业账本，晒在了阳光下，看得见、用得着。年度预算编制完成后，额外每多花一笔钱，都必须“上会”。“小到一块玻璃，大到一辆清扫车，只要花钱，就必须列支，进行表决。业委会只要有正当理由驳回，说破大天，这钱也不批。”徐艳霞说。
一栋楼、两米线，亏钱的物业来了“活水”
物业和社区之间，多了信托制这个“婆婆”，会不会让物业束手束脚，无所适从?
全市首家导入“幸福信托制”的黄渤海新区静海社区阳光海岸小区的烟火气即是答案。
11月30日傍晚5点，记者走进该小区西门。小吃店前，油锅里的面鱼和炸糕吱吱作响、香气扑鼻;理发店里，店员边给顾客洗头，边招呼着老主顾;刚下班的上班族在菜店、肉店里采买晚饭食材;晚托班里的小学生，急不可待地向奶奶挥着手;贯穿小区的绿道和公园里，老街坊们半躺在长椅上聊着家常……
老幼皆有所养所乐，尽享生活便利的同时，多层住宅的物业费标准却是黄渤海新区的“地板”——每个月，一平方米才4毛5分钱。
“我们的目标，就是说啥也不能涨到5毛钱。”“包干”小区物业18年的烟台博林房屋管理有限公司总经理胡洪棣表示：“‘当家’其实挺紧巴，小区1万多平方米的绿化，一年维护费就得8万多元;62号楼外墙保温层改造，没有3万元拿不下，一年下来，15万元都打不住，这还不包括物业公司的日常运转和人员工资开支。”
2021年，阳光海岸小区完成老旧小区改造，小区新了，花钱的地方更多了，连续几年，物业公司都入不敷出。
在涨价和降标之间，胡洪棣选择了掏心窝子：“继续用老办法‘当家’，服务质量保不住，我们肯定也得赔钱走人，与其等着这一天，还不如赶紧转型。”去年底，小区成功导入全市第1家“幸福信托制”物业服务模式，原有物业就此上了新赛道，物业和小区居民的闹心事、烦心事一齐摆上桌，双方面对面畅所欲言，既倒苦水，也一起想辙。
物业牌子换了，但小区还是那个小区，干活的还是那些人，最关键的钱，咋解决?胡洪棣的答案只有简单的6个字：“一栋楼，两米线。”
“一栋楼”，是物业公司主动搬出了自持的2层物业用房，租给了社会企业，每年仅房租一项，就有4.7万元入账。“两米线”则是在小区商户门头房原有的1米基础上，允许再多向外摆1米，更多的沿街摊位，让新鲜光亮的水果、鸡蛋、海鲜、零食“见了天”，前提是商户同意缴纳每月30元的管理费。
“起初，我们担心商户一听要收费，就会顾虑甚至抗拒，没想到几次恳谈会下来，大家都认可这种方式。”胡洪棣说。目前，小区已有29家商户签署了协议，1万余元的摆摊管理费，全部打进小区共有资金账户，成了改善服务的“活水”。
经营空间大了，账户余钱多了，居民和物业，也不再是收钱时才联系的陌生人。在阳光海岸小区经营门头房的商户梁剑告诉记者，导入“幸福信托制”1年来，社区人心更齐了。“以前落叶、下雪的时候，都是我们商户自扫门前雪，但今年很多居民也主动加入，物业坚持不涨价，居民也能换位思考，更愿意主动维护小区环境，做一些力所能及的事情。”
互信的终点，往往是多赢。 |
